Как создать эффективного чат-бота

admin 7.09.2020 0 440

Общение с клиентом через чат бота – это упрощенный автоматизированный диалог, который можно было бы воссоздать в реальной жизни (с консультантом, менеджером, продавцом). Поэтому, как и в повседневных ситуациях, нужно хорошо спланировать функционал и фразы виртуального представителя вашей компании, чтобы убедить пользователей в уместности предложения.

Как это сделать? С чего начать планирование диалога? Как привлечь к своей аудитории максимальное количество людей? Чтобы ответить на эти вопросы, предлагаем шаг за шагом рассмотреть планирование чат-бота для вашего бизнеса.

Шаг 1. Определяем цели чат-бота

Чтобы правильно сформировать диалог с клиентом, нужно понимать цель, а точнее цели общения. Если основная цель вполне понятна – осуществить покупку, заказать услугу, посетить заведение, то дополнительные возможности заказчики чат-бота часто обходят.

Почему это важно? Нужно понимать, что не все пользователи доберутся до конца воронки продаж даже при наиболее благоприятных условиях. Поэтому следует позаботиться о том, чтобы потенциальные клиенты оставались на связи и имели выгоду от взаимодействия с ботом. Для этого вы можете предложить полезный контент (рассылки через бота или email), информацию об акциях и предложениях, скидки за использование чат-бота и другие преимущества.

Предлагаем рассмотреть подробнее процесс формирования целей на примере ресторанного бизнеса в статье «Зачем ресторану чат-бот».

Шаг 2. Формируем упрощенную схему чат-бота

Когда мы хорошо продумали цели, можно приступать к схематизированному сценарию. Каждая цель должна иметь свою ветку разговора с логическими и простыми этапами.

К примеру:

Почему такая схема работает? Мы можем корректировать, расширять и упрощать таблицу, но в таком виде в схеме учтены основные факторы работы с клиентами на различных этапах заинтересованности. Попадая в чат-бот, посетитель получает основную информацию о компании и простые варианты дальнейшего взаимодействия:

• Выбрать и заказать ткань;
• Выбрать и заказать нужную фурнитуру;
• Связаться с консультантом, если нужно посоветоваться и узнать информацию, которой нет в каталоге.

Эти варианты отлично подходят для посетителей, которые наиболее заинтересованы и готовы совершить покупку. Однако будет не лишним удерживать внимание других пользователей для дальнейших продаж. Для них также предусмотрен варианты:

• Посетить сайт;
• Подписаться на рассылки, интересные статьи, идеи и т.д.

В дальнейшем функционал бота можно расширить разделом «Вопрос-ответ» (проанализировав запросы к консультанту), подпиской на YouTube и др.

Подробнее об этапах заинтересованности

Посетители чат-бота находятся на разных этапах заинтересованности продуктом или услугами. Если обобщить, имеем три основных этапа:

1. Знакомство.
2. Размышления.
3. Готовность к действию.

Рассмотрим каждый из этих этапов и соответствующие им способы взаимодействия с посетителями.

1. Знакомство

Чем дороже покупка, тем длиннее этап ознакомления с предложением. На этом этапе нужно уменьшить дистанцию ​​между вами и клиентом, привлечь внимание к предложению. Для этого:

• Предложите посетителю короткую, но полезную информацию о компании и дайте возможность получить детальные данные (кто вы, чем будете полезны, какие есть отзывы о вас, результаты вашей деятельности и т.д.);
• Познакомьтесь с посетителем (чем он интересуется, какую задачу решает, что для него важнее всего, а если нужно, можно узнать возраст, город и т.д.). Этот пункт нужен не всегда.

Для продолжения взаимодействия и налаживания доверия, кроме своих услуг или продукции, предложите пользователю полезные бесплатные материалы. Это может быть:

• Экспертные статьи;
• Полезная литература;
• Чек-листы;
• Рассылка коротких советов;
• Видео на вашем Youtube канале.

Именно для таких посетителей в схеме запланированные ссылки на сайт и подписка на полезную информацию. Идеи взаимодействия можно и нужно расширять.

2. Размышления

На этом этапе остаются мотивированы пользователи, которые практически готовы осуществить покупку, но сомневаются в выборе. Обеспечьте для них:

• Удобный и красноречивый каталог товаров / услуг;
• Отзывы других пользователей;
• Успешные кейсы;
• Возможность связаться с консультантом.

Кроме того, именно на этапе размышления пользователи чаще всего осуществляют микроконверсии (переход на сайт, Youtube-канал, подписки в соцсетях …).

3. Готовность к целевому действию

К этой категории относятся люди, которые уже готовы воспользоваться вашим предложением. Наша задача – обеспечить простой и комфортный процесс заказа и провести посетителя к этому целевому действию. Здесь пригодится:

• Простая и понятная процедура заказа;
• Призыв к действию (осуществить покупку, подписаться на страницу и т.д.);
• Удобная связь (телефонный звонок, google-форма или другие способы).

Адаптируйте эти этапы к вашему бизнесу и определите, какие разделы и ссылки нужны именно в вашем чат-боте. Начинайте с простого и самого необходимого. Когда же чат-бот будет хорошо выполнять свои функции, можно расширять функционал.

Шаг 3. Планируем рабочий сценарий чат-бота

Цели определены. Структура готова. Самое время воплотить все на практике. Для этого следует продумать реплики бота, его манеру общения, подачу информации, возможные ответы пользователя, проговорить все запланированное с разработчиком и, возможно, скорректировать какие-то нюансы.

Этот шаг воплощается с учетом всех особенностей товара / услуг, целевой аудитории, ценовой политики и других факторов вашего предложения. Мы же предлагаем общие советы:

• Оставляйте последнее слово каждого разговора за чат-ботом. Это может быть даже обычное «До связи» или «Спасибо за заказ». Конечно, если это нужно.
• Пишите короткие и понятные реплики. Даже если вы разрабатываете бота для рассылки экспертной информации прямо в мессенджер, разбивайте сообщение на блоки, между которыми пользователь сможет выбрать кнопки: «Это интересно», «А что дальше?» и похожие ответы. Если это длинные статьи, лучше публиковать их на другом ресурсе, а в мессенджер отправлять анонс и ссылку на материал.
• Вы можете использовать емоджи, если это целесообразно. Они добавляют общению простоты и дружественности.
• Составляйте фразы для своей целевой аудитории. Как общаются ваши потенциальные клиенты? Что их интересует? Как на них повлиять? Однако заметьте, что иногда лучше выдержать нейтральный рабочий тон, чем переборщить с шутками.

Формируя сценарий, проговаривайте фразы и упрощайте реплики, насколько это возможно.

Шаг 4. Тестируем готового бота

Перед привлечением чат-бота к бизнес-процессам, предложите знакомым попробовать попользоваться им. Лучше всего, если это будут представители вашей целевой аудитории. Если все понятно и удобно, цели легко достичь, и стоимость клиента вас устраивает, проект можно считать удачным.

Выводы

1. Чтобы создать эффективного чат-бота, нужно пройти следующие основные этапы:
   • Определить основную цель и дополнительные цели создания бота;
   • Сформировать структуру бота;
   • Составить сценарий общения;
   • Сверстать программный код (задача разработчика);
   • Выполнить тест-драйв.
2. Планируя функционал чата бота, нужно принять во внимание пользователей на разных этапах заинтересованности:
   • Знакомство (приветствие, представление, ссылка на сайт, бесплатные материалы, интересные для целевой аудитории);
   • Заинтересованность (удобный каталог, отзывы, кейсы, экспертные материалы, связь с консультантом)
   • Готовность действовать (призыв к действию, простая процедура заказа, обратная связь).
3. Все этапы работы нужно выполнять в соответствии с собственными запросами и особенностями целевой аудитории. Чат бот – это такое же общение, которое происходит в реальной жизни, но еще более упрощенное и непринужденное.
4. Если вы не уверены в том, как лучше адаптировать чат-бота для своего бизнеса, рекомендуем посоветоваться с разработчиками заранее, чтобы не переплачивать за многочисленные правки.

Желаем удачных проектов и хороших продаж.