Как работают чат-боты

admin 27.05.2020 0 545

Чат-боты заняли достойное место в клиентском сервисе и стали настоящими помощниками в организации бизнес-процессов. Тем не менее множество из нас сомневаются, внедрять ли программного помощника в свое дело или продолжать нагружать работников скучной и однообразной работой. Почему?

Действительно, почему?

Место имеет завышенные ожидания от чат-бота. На слуху заблуждение о том, что бот полностью оптимизирует коммуникацию с клиентами. Выходит, это строгое «нет» живому общению? Получается, нужно увольнять сотрудников? А как же недопонимание с ботом? А человечность? Ведь программы-то недалёкие…

Спешим развеять эти мифы. Чат-бот – это не замена реальных людей, а только помощник, органайзер, оптимизатор повторяющихся процессов. Он позволяет пользователям получить основную информацию о продукте или услуге в любое время, рассылает материалы, отвечает на ряд вопросов, помогает отслеживать покупку или выполняет другие запрограммированные функции, которые действительно нужны для поддержки и развития бизнеса.

Больше о возможных функциях чат-ботов читайте тут.

Для большего понимания этого вопроса давайте поговорим о том, как работают боты, и познакомимся с несколькими их видами.

Взаимодействие «клиент – бот – оператор»

Прежде всего нужно сказать, что в этой статье мы говорим о самых простых видах чат-ботов. Ведь именно такие программы подойдут для решения разных задач любого бизнеса. Разделим их на три вида:

• полностью автоматизированный чат-бот;
• автоматизированный чат-бот с возможностью связаться с оператором;
• бот для связи с оператором.

Рассмотрим принципы работы каждого из этих видов.

Автоматизированный чат-бот

Автоматизированный бот имеет заранее продуманный и прописанный сценарий для общения с клиентом. При этом, разработчик должен учесть как можно больше вариантов построения вопросов от пользователя. В другом случае лучше предложить универсальный шаблон вопросов и ответов или предложить клиенту фразы в виде кнопок.

После такого взаимодействия программа работает по простому принципу: [если пользователь написал «…», выдать ему ответ «…»]. На случай неуместности вопроса или неопознанной формулировки, чат-бот также имеет готовый ответ, например, «Извините, я вас не понимаю, можете переформулировать вопрос?». Если в программе не предусмотрена связь с оператором, то общение с виртуальным помощником ограничивается встроенным сценарием и просьбами изменить формулировку.

Примечание: чтобы сделать взаимодействие клиент – бот более эффективным, пропишите возможности бота в приветственном сообщении. Также здесь можно указать, как лучше строить предложения для общения с ботом. Чтобы максимально упростить коммуникацию, ограничьте клиента готовыми фразами в виде кнопок.

Автоматизированный чат-бот с возможностью связаться с оператором

Такие боты ничем не отличаются от первого варианта, кроме одной очень важной функции – они дают возможность связаться с оператором в случае, если бот не справляется с запросом. Функция связи обязательна, если ваш сервис или продукт персонализирован, имеет множество индивидуальных нюансов или дорого стоит.

Примечание: если вы решили заказать чат-бота для своего магазина или услуг и вам нужна связь с оператором/консультантом, проверьте, чтобы кнопка связи была всегда перед глазами пользователя. Так вы не потеряете клиентов и всегда сможете помочь им с выбором и решением.

Бот для связи с менеджером

Такой бот не имеет сценария, не отвечает на сообщения и не общается с пользователем. Он служит исключительно для связи с консультантом или менеджером. «Зачем вообще тогда заморачиваться над созданием бота?» – подумаете вы. На самом деле, это очень удачное решение в тех случаях, когда пользователю интернет-ресурса предложено несколько вариантов связи: электронная почта, социальные сети, мессенджеры и т. д. Очень легко не уследить за всеми источниками сообщений и просто проигнорировать запросы потенциальных покупателей.

Чат-бот же будет переправлять все сообщения пользователей на один ресурс, с которым и работает оператор.

Примечание. Если чат-бот нужен только для оптимизации связи, не будет лишним все-таки прописать несколько команд и фраз. Например, чат-бот может попросить пользователя дождаться ответа от оператора, а в нерабочее время предложит оставить номер телефона для связи в определённое время.

Чат-бот – умная оптимизация бизнеса

Чат-бот – не панацея, а отличный инструмент для реализации повседневных заданий в бизнесе. Хорошо продуманный сценарий и функционал бота позволит обслуживать намного больше клиентов, удерживать их внимание и оставаться на связи. Возможно, это именно то, чего не хватает вашему бизнесу.