admin 1.05.2020 0 425

Накануне 2020 года чат-бот – совсем не новинка цифровой эпохи, а эффективный и хорошо знакомый инструмент для организации бизнеса, общения с потенциальными и реальными клиентами. Но все же не все понимают, чем именно полезен чат-бот и для чего может использоваться. Рассказываем все по порядку. 

Чат-бот – это программа, которая имитирует общение з человеком тем или иным способом, работая по заданным сценариям. Чат-боты могут органически выстраивать диалог, отвечая на вопросы пользователя, предоставляя нужную информацию, принимая заявки на покупку или просто развлекая.

Интересно, что первой программой такого типа стала Элиза, разработанная в 1966 году Джозефом Вейценбаумом. Она имитировала пародический диалог с психотерапевтом, и в то же время помогала создателю изучать возможности компьютеров. Свои наблюдения и изучения Джозеф Вейценбаум оставил в книге «Возможности вычислительных машин и человеческий разум. От суждений к вычислениям».

Тогда, полстолетия назад, бот использовался скорее как развлечение, и только недавно программный собеседник приобрел небывалую популярность благодаря практичности и эффективности для бизнеса.

Разновидности ботов

Чтобы ближе познакомится с виртуальными помощниками, нужно учесть, что они могут быть абсолютно разными по возможностям, функционалу, оформлению. Давайте разберёмся с самыми распространёнными видами ботов.

Во-первых, есть простые и саморазвивающиеся чат-боты. Простой бот отвечает только на те вопросы, которые заранее прописаны в системе. Саморазвивающиеся боты имеют искусственную нейронную сеть и развиваются в процессе общения, анализируя формулировки вопросов человека, уточнения, накапливающуюся информацию (самые известные благодаря широкому «кругозору» Siri, Алиса, Эхо, Rose, Mitsuki).

Если саморазвивающиеся боты нуждаются в очень длительном времени обучения и предназначены больше для персонального пользования, то простые боты имеют точные задания и цели для бизнеса – проинформировать, записать на прием, забронировать желаемый столик, получить данные и т.д. Поэтому именно о них мы будем говорить в контексте пользы для бизнеса.

Коме того, ботов можно разделить за способом взаимодействия с пользователем:

• Кнопочные боты (бот предоставляет ограниченный перечень вопросов, ответов или действий, которые может выбрать пользователь),
• Текстовые боты (программа понимает определенное количество текстовых команд).

В случае текстовых команд, при разработке бота нужно учесть все возможные формы запросов от пользователя, что представляется иногда очень трудоемким и длительным процессом. В то время как навигация с помощью кнопок – очень удобная и исключает практически любые трудности.

Также можно разделить чат-ботов за функцией, которую они выполняют:

• персональные помощники. Такие боты разрабатываются для контроля работы команды, сбора статистики, организации встреч и т.д.
• представители технической поддержки. Находка для клиент-сервиса или call-центра. Они оперативно обрабатывают запросы клиентов в любое время суток. Те вопросы, с которыми бот не справился, переходят к оператору.
• боты для поиска, создания и распространения контента. Кроме упрощенного поиска картинок и видео, бот может хорошо прислужится в бизнесе. Виртуальный собеседник такого типа способен с назначенной регулярностью снабжать пользователей полезной информацией, обручальными видео, советами, лайфхаками, тем самым подогревая их интерес и расположенность к вашим услугам.
• Автоматизированные продавцы-консультанты. Помогают пользователям определится с товаром/услугой, информируют о наличии и размерах, принимают оплату, позволяют отследить заказ.
• Боты для развлечения. Сюда можно отнести все от простеньких игр и мемов в мессенджерах к организации квестов. Помогают привлечь внимание клиента к определенному бренду.

Этот список можно долго продолжать. Говоря просто, все действие, которые имеют повторяемый сценарий, можно заложить в функционал бота, и тем самым скинуть часть работы с себя, сотрудников, коллег.