admin
26.06.2020
0
474
Мы уже говорили о том, в каких случаях бот будет полезен для вашего бизнеса. Но каждый ли бот полезен? Нужно понимать, что такой виртуальный помощник – это только инструмент для оптимизации вашего дела, а каждый инструмент должен быть удобным и хорошо продуманным, чтобы выполнять свою функцию. В этой статье поговорим о нюансах, которые помогут продумать действительно эффективного бота для вашего бизнеса. Начнем?
Оставайтесь с пользователем честными
Общение с чат-ботом может быть на очень высоком уровне, но оно не заменит человеческую коммуникацию. А что уже говорить о простых ограниченных в ответах чат-ботах. Поэтому не нужно выдавать одно за другое. Никто не любит, когда его держат за дурака, еще и так незамысловато. Отсюда советы:
- Дайте пользователю понять, что он общается с ботом, а не живым человеком. Укажите это в приветствии и названии бота.
- Коротко расскажите, что умеет бот и какие есть ограничения при общении.
- Извинитесь за ошибку, если бот не сумел понять пользователя и предложите переформулировать запрос.
Часто можно встретить ботов, которые называются обычным именем и начинают общение как менеджер компании. А в дальнейшем следуют неадекватные ответы или попытки отшутится. Выглядит это как минимум странно. Когда же пользователь начинает общение с ботом, он совсем по-другому формулирует запросы и имеет иные ожидания.
Дайте посетителю инструкцию
Onboarding важен для эффективного пользования программой. Ваше задание – быстро научить пользователя использовать бота, чтобы он мог без проблем дойти к концу воронки продаж. Для этого:
- продумайте максимально простую коммуникацию. В большинстве случаев чем проще, тем лучше, а значит прежде всего подумайте о кнопочных вариантах ответов для пользователей;
- опишите возможности бота в приветствии, и расскажите юзеру, как добиться понимания его запросов;
- если есть возможность, максимально подводите посетителя к короткому и точному ответу. Бот может задавать уточняющие вопросы, давать варианты ответов или просить указать команды;
- используйте прием «от легкого к сложному», например, после того, как пользователь несколько раз воспользовался кнопочными ответами, предложить написать ответы или запросы самостоятельно;
- следите за тем, чтобы при общении пользователю не нужно было догадываться о следующих шагах.
Обеспечьте простоту, удобность и легкое обучение при общении с ботом. Пусть покупать у вас будет легко и просто.
Учитывайте человеческие эмоции
Нам свойственно «очеловечивать» некоторые объекты, в том числе и ботов. Мы ждем приветствия, вежливости, а иногда даже юмора и харизмы. Если бот рассчитан на регулярное взаимодействие с пользователем, продумайте его как личность. Это должно быть уместно и оправдано, ведь далеко не всегда вашей аудитории понравятся шутки там, где нужно просто быстро узнать ответ на вопрос. А вот что будет точно к месту:
- задайте боту приятельский тон;
- говорите простым языком и убедитесь, что пользователь понимает вас;
- извиняйтесь за ошибки и благодарите за важные ответы, действия,
- всегда оставляйте последнее слово за ботом, не оставляйте человека без ответа.
В некоторых случаях бот должен стать юзеру хорошим знакомым, тогда как при другом раскладе программа выполняет роль быстрого путеводителя. Адаптируйте бота для своего случая и целевой аудитории.
Устраните пустословие
Практически каждый бот имеет конкретную цель, если только он не создан по фану. Иногда в погоне за оригинальностью создатели далеко уходят от темы или пишут целые текстовые полотна, чтобы угодить пользователю. Вот какие советы мы подготовили:
- уделите максимальное количество времени перечитке диалога с пользователей: убедитесь, что все ответы конкретные и простые, а структура логичная;
- очень большие сообщения разбивайте на блоки и позвольте пользователю также принимать участия в диалоге, нажимая на фразы «понятно», «это интересно», «ок», «а что же дальше?» и так далее.
- большие статьи лучше разметить на другом источнике (например, блог на сайте) и давать пользователю ссылку.
Всегда задавайтесь вопросом: «Что нужно пользователю на этом этапе?», и «Что нужно от пользователя?» Исходя из этих вопросов, выстраиваете диалог.
Тестируйте и совершенствуйте
Скорее всего, после запуска бот будет нуждаться в доработке, и это нормально. Скорее всего, всплывут какие-то ошибки, а потребность в совершенствовании будет всегда. Если вы заметили такое, значит вам не все-равно, и вы заботитесь об удобстве программы. Вот несколько советов по этому поводу:
- всегда тестируйте работу бота. Просите знакомых или клиентов пообщаться с ботом и сказать свое мнение о нем. Все ли понятно? Легко ли проходить весь процесс общения? Досягаема ли цель взаимодействия?
- позвольте пользователем оценить взаимодействие с ботом;
- ведите аналитику, анализируйте действия аудитории;
- регулярно проверяйте работу программы и оперативно устраняйте технические неполадки;
- промаркируйте контент так, чтобы понять, на каком этапе пользователь отказался от дальнейшего взаимодействия. Постарайтесь устранить проблемы, если такие есть.
Эти рекомендации позволять вам создать себе хорошего виртуального помощника, который действительно создаст важные преимущества для бизнеса. А мы желаем вам вдохновения, новых идей и хороших продаж.
Читайте также: